Une réclamation en caisse, une attente à l’accueil, un désaccord au SAV… Vos collaborateurs ont besoin de savoir comment réagir, tout en préservant la relation client.
Nous adaptons cette formation à vos métiers, à vos procédures et aux situations que vous souhaitez travailler. Et nous la faisons évoluer avec vos retours de terrain.
La formation se termine. L’accompagnement continue.
Une situation nouvelle, un doute sur une formulation, un réflexe à consolider ? Les participants peuvent solliciter leur formateur pendant les 90 jours suivant la session.
01
Revenir sur le réel
Partager une situation anonymisée rencontrée en magasin et prendre du recul sur l’échange.
02
Ajuster ensemble
Choisir les outils adaptés et préparer une réponse avec l’appui du formateur.
03
Garder les repères
Retrouver les supports et les ressources e-learning pour entretenir les acquis.
À l’initiative du participant, selon ses besoins de mise en pratique.
Votre interlocuteur pédagogiqueDe la préparation au suivi.
Une relation de proximité · À Royan
Un formateur identifié. Un accompagnement humain.
Radu-Cristian Creanga
Formateur référent · C.R.C. Pro Formation
Je prépare votre parcours avec vous, anime les ateliers et accompagne vos collaborateurs dans leurs essais. Mon rôle : leur permettre de comprendre leurs réactions et de construire des réponses qu’ils pourront réellement utiliser au travail.
Après les deux journées, je reste leur interlocuteur pédagogique pendant 90 jours.
Un regard spécialisé en complément
Gestion du stress et situations sous tension, avec un professionnel issu de la sécurité civile ou de la psychologie.
Vos indications ouvrent la discussion. Les dates et les inscriptions seront confirmées ensemble.
Votre session E.Leclerc RoyanÉtape 1 sur 3
1Votre équipe
2Votre calendrier
3Vos précisions
Pour vous aider à préparer la session
Le programme peut-il évoluer selon nos besoins ?+
Oui. Le recueil de vos besoins permet d’ajuster les exemples, les scénarios et le temps consacré aux exercices. Vos procédures et les retours de vos équipes guident cette préparation.
Les deux journées doivent-elles être consécutives ?+
Vous pouvez proposer deux journées consécutives ou séparées. Nous préciserons le rythme et le calendrier en fonction de vos contraintes et des disponibilités du formateur.
Comment se passe le suivi après la formation ?+
Pendant 90 jours, chaque participant peut solliciter le formateur pour revenir sur une situation anonymisée et ajuster sa pratique. Les modalités de contact sont remises en fin de session, avec l’accès aux ressources pédagogiques.
Que faut-il préparer avant notre échange ?+
Quelques indications suffisent : les fonctions et le nombre de collaborateurs envisagés, une période souhaitée et les situations que vous aimeriez travailler en priorité.
Jour 1 · 7 heures en présentiel
Comprendre & désamorcer
Identifier ce qui se joue dans la relation, puis s’entraîner à accueillir une insatisfaction avec calme.
Matin · 3 h 30Communication et comportementPositionnement · Théorie · Autotests · Analyse de situations+
Objectif : repérer les déclencheurs du conflit et mieux comprendre ses propres réactions.
Partir du terrain. Recueillir les attentes, partager des situations vécues et repérer les moments sensibles : attente, désaccord, refus, incompréhension.
Comprendre les mécanismes. Distinguer faits, perceptions et interprétations. Explorer les états du moi Parent, Adulte et Enfant pour comprendre les échanges et revenir à une communication factuelle. Repérer l’influence du ton, du regard et de la posture.
Réaliser les autotests. Réaliser les autotests d’analyse transactionnelle et de style de communicant dominant. Mettre les résultats en lien avec une situation vécue, les débriefer avec le formateur et choisir un axe de progression.
Analyser un cas en atelier. Reconstruire le déroulé d’un échange et identifier le moment où une autre réponse aurait pu limiter la tension.
Production de la demi-journéeUne grille « faits, signaux de tension, déclencheurs, réponses possibles » et un objectif personnel.
Après-midi · 3 h 30Affirmer sa posture avec assertivitéAssertivité · Autotest · Écoute active · Jeux de rôle+
Objectif : accueillir une insatisfaction et conduire un échange plus calme.
Prendre une courte pause intérieure. Repérer les manifestations de stress, utiliser une respiration apaisante et la méthode STOP pour suspendre la réaction automatique, observer puis choisir une réponse.
Identifier sa posture. Réaliser l’autotest d’assertivité, distinguer passivité, agressivité, manipulation et affirmation de soi. Poser une limite claire sans dévaloriser l’interlocuteur.
Écouter sans se justifier trop vite. Laisser préciser la demande, poser une question utile et reformuler les faits ainsi que l’attente du client.
Travailler les mots. Transformer des phrases qui ferment l’échange en formulations factuelles, respectueuses et orientées vers une prochaine étape.
S’entraîner en trinômes. Traiter une attente en caisse ou une réclamation à l’accueil. L’observateur utilise une grille ; le formateur débriefe le ton, la posture et la réponse. La scène est rejouée.
Production de la demi-journéeUne trame d’écoute et de reformulation, accompagnée de formulations adaptées aux situations travaillées.
Jour 2 · 7 heures en présentiel
Répondre & gagner en assurance
Traiter une réclamation, poser une limite et mobiliser ses acquis dans des situations complètes.
Matin · 3 h 30Poser un cadre et traiter une réclamationClarification · Réponse au client · DESC · Relais+
Objectif : affirmer une réponse professionnelle sans entrer dans le rapport de force.
Consolider les acquis de la veille. Revenir sur les situations et les formulations qui ont posé difficulté.
Poser une limite avec DESC. Utiliser cette trame lorsqu’un comportement empêche le dialogue : décrire les faits, exprimer calmement son ressenti, formuler une demande précise et expliquer la suite proposée. Travailler une formulation courte et professionnelle, puis revenir au traitement de la demande du client.
Prendre en charge une réclamation client. Accueillir l’insatisfaction sans se justifier trop vite ; clarifier les faits et la demande ; vérifier les règles applicables et sa marge de décision ; expliquer les possibilités réellement autorisées ; annoncer une prochaine étape ou solliciter le bon relais. Ne pas promettre une exception, un remboursement ou un délai qui n’a pas été validé.
Construire les réponses en atelier. Expliquer un refus ou une règle, rechercher les options autorisées et formuler une prochaine étape. Repérer les situations où l’échange doit être interrompu ou transmis selon les consignes internes.
Production de la demi-journéeUne trame de prise en charge des réclamations, une fiche DESC pour poser une limite et des repères pour solliciter le bon relais.
Après-midi · 3 h 30Négocier sa posture dans la gestion du conflitDISC · Stress et posture · Simulations · Évaluation+
Objectif : mobiliser les acquis dans une situation complète et préparer leur utilisation en magasin.
Ajuster sa communication. Utiliser l’autotest DISC comme repère pédagogique pour adapter son rythme, ses mots et son écoute, sans enfermer le client ou le collaborateur dans un profil.
Jouer des situations plus complexes. Réclamation insistante, retour produit contesté ou interlocuteur qui hausse le ton. Les scénarios et le niveau de difficulté sont adaptés aux participants. L’intervenant spécialisé apporte son éclairage sur le stress, la désescalade et les limites à préserver.
Observer et ajuster. Recevoir un retour précis sur l’écoute, la reformulation, le cadre posé, la solution proposée et le passage de relais. Rejouer un passage pour tester une autre réponse.
Évaluer les acquis. Réaliser une mise en situation finale avec une grille d’observation, compléter un court bilan de connaissances et comparer son positionnement de début et de fin de formation.
Préparer le retour au poste. Définir deux actions concrètes, les situations dans lesquelles les appliquer et les points à reprendre avec le formateur pendant les 90 jours suivants.
Production de la demi-journéeUn bilan des acquis, un plan d’action individuel et les modalités de contact du formateur référent.
2 jours · 14 heures
Votre programme, en détail.
Un déroulé préparé pour les équipes E.Leclerc Royan, à ajuster avec vous lors du recueil des besoins.
Jour 1 · Comprendre & désamorcer
Matin · 3 h 30Communication et comportementPositionnement · Théorie · Autotests · Analyse de situations+
Objectif : repérer les déclencheurs du conflit et mieux comprendre ses propres réactions.
Partir du terrain. Recueillir les attentes, partager des situations vécues et repérer les moments sensibles : attente, désaccord, refus, incompréhension.
Comprendre les mécanismes. Distinguer faits, perceptions et interprétations. Explorer les états du moi Parent, Adulte et Enfant pour comprendre les échanges et revenir à une communication factuelle. Repérer l’influence du ton, du regard et de la posture.
Réaliser les autotests. Réaliser les autotests d’analyse transactionnelle et de style de communicant dominant. Mettre les résultats en lien avec une situation vécue, les débriefer avec le formateur et choisir un axe de progression.
Analyser un cas en atelier. Reconstruire le déroulé d’un échange et identifier le moment où une autre réponse aurait pu limiter la tension.
Production de la demi-journéeUne grille « faits, signaux de tension, déclencheurs, réponses possibles » et un objectif personnel.
Après-midi · 3 h 30Affirmer sa posture avec assertivitéAssertivité · Autotest · Écoute active · Jeux de rôle+
Objectif : accueillir une insatisfaction et conduire un échange plus calme.
Prendre une courte pause intérieure. Repérer les manifestations de stress, utiliser une respiration apaisante et la méthode STOP pour suspendre la réaction automatique, observer puis choisir une réponse.
Identifier sa posture. Réaliser l’autotest d’assertivité, distinguer passivité, agressivité, manipulation et affirmation de soi. Poser une limite claire sans dévaloriser l’interlocuteur.
Écouter sans se justifier trop vite. Laisser préciser la demande, poser une question utile et reformuler les faits ainsi que l’attente du client.
Travailler les mots. Transformer des phrases qui ferment l’échange en formulations factuelles, respectueuses et orientées vers une prochaine étape.
S’entraîner en trinômes. Traiter une attente en caisse ou une réclamation à l’accueil. L’observateur utilise une grille ; le formateur débriefe le ton, la posture et la réponse. La scène est rejouée.
Production de la demi-journéeUne trame d’écoute et de reformulation, accompagnée de formulations adaptées aux situations travaillées.
Jour 2 · Répondre & consolider
Matin · 3 h 30Poser un cadre et traiter une réclamationClarification · Réponse au client · DESC · Relais+
Objectif : affirmer une réponse professionnelle sans entrer dans le rapport de force.
Consolider les acquis de la veille. Revenir sur les situations et les formulations qui ont posé difficulté.
Poser une limite avec DESC. Utiliser cette trame lorsqu’un comportement empêche le dialogue : décrire les faits, exprimer calmement son ressenti, formuler une demande précise et expliquer la suite proposée. Travailler une formulation courte et professionnelle, puis revenir au traitement de la demande du client.
Prendre en charge une réclamation client. Accueillir l’insatisfaction sans se justifier trop vite ; clarifier les faits et la demande ; vérifier les règles applicables et sa marge de décision ; expliquer les possibilités réellement autorisées ; annoncer une prochaine étape ou solliciter le bon relais. Ne pas promettre une exception, un remboursement ou un délai qui n’a pas été validé.
Construire les réponses en atelier. Expliquer un refus ou une règle, rechercher les options autorisées et formuler une prochaine étape. Repérer les situations où l’échange doit être interrompu ou transmis selon les consignes internes.
Production de la demi-journéeUne trame de prise en charge des réclamations, une fiche DESC pour poser une limite et des repères pour solliciter le bon relais.
Après-midi · 3 h 30Négocier sa posture dans la gestion du conflitDISC · Stress et posture · Simulations · Évaluation+
Objectif : mobiliser les acquis dans une situation complète et préparer leur utilisation en magasin.
Ajuster sa communication. Utiliser l’autotest DISC comme repère pédagogique pour adapter son rythme, ses mots et son écoute, sans enfermer le client ou le collaborateur dans un profil.
Jouer des situations plus complexes. Réclamation insistante, retour produit contesté ou interlocuteur qui hausse le ton. Les scénarios et le niveau de difficulté sont adaptés aux participants. L’intervenant spécialisé apporte son éclairage sur le stress, la désescalade et les limites à préserver.
Observer et ajuster. Recevoir un retour précis sur l’écoute, la reformulation, le cadre posé, la solution proposée et le passage de relais. Rejouer un passage pour tester une autre réponse.
Évaluer les acquis. Réaliser une mise en situation finale avec une grille d’observation, compléter un court bilan de connaissances et comparer son positionnement de début et de fin de formation.
Préparer le retour au poste. Définir deux actions concrètes, les situations dans lesquelles les appliquer et les points à reprendre avec le formateur pendant les 90 jours suivants.
Production de la demi-journéeUn bilan des acquis, un plan d’action individuel et les modalités de contact du formateur référent.
Autotest 01 · Lecture guidée avec le formateur
Analyse transactionnelle
Comprendre ce qui se joue dans l’échange.
Ce que l’on explore
Repérer les états du moi Parent, Adulte et Enfant et leur effet sur la relation. Une réaction de jugement ou de défense peut nourrir le conflit ; revenir aux faits aide à rétablir un échange professionnel.
Comment se déroule l’atelier
Après le questionnaire, chacun choisit une réaction habituelle et la relie à une situation vécue. Le formateur accompagne la lecture, puis le groupe reformule un échange en restant dans une posture factuelle.
« Vous n’avez pas compris » devient « Reprenons ensemble le point qui pose difficulté ».
Ce que le participant emporte
Une grille de lecture et une manière de revenir aux faits.
Les résultats individuels restent personnels. Chacun choisit ce qu’il partage ; la restitution RH porte sur les acquis et les besoins collectifs.
Autotest 02 · Lecture guidée avec le formateur
Style de communication
Mieux connaître ses habitudes de dialogue.
Ce que l’on explore
Observer sa manière spontanée d’écouter, de questionner, de convaincre ou de se justifier. Comprendre l’effet du rythme, des mots et de la place laissée à l’autre.
Comment se déroule l’atelier
Lecture guidée des résultats, choix d’un point à faire évoluer, puis exercice en binôme : poser une question utile et reformuler la demande avant d’apporter une réponse.
Face à une demande insistante, vérifier l’attente précise du client avant de multiplier les explications.
Ce que le participant emporte
Un ajustement personnel à essayer pendant les jeux de rôle.
Les résultats individuels restent personnels. Chacun choisit ce qu’il partage ; la restitution RH porte sur les acquis et les besoins collectifs.
Autotest 03 · Lecture guidée avec le formateur
Assertivité
Dire les choses clairement, avec respect.
Ce que l’on explore
Distinguer affirmation de soi, passivité, agressivité et manipulation. Identifier les moments où l’on cède trop vite, se ferme ou entre dans le rapport de force.
Comment se déroule l’atelier
Le participant repère un point de difficulté, prépare une formulation puis l’essaie dans une scène courte. Le formateur l’aide à ajuster le ton, les mots et la limite posée.
« Je peux examiner votre demande. Pour que nous avancions, j’ai besoin que nous échangions sans insultes. »
Ce que le participant emporte
Une formulation claire pour exprimer une limite professionnelle.
Les résultats individuels restent personnels. Chacun choisit ce qu’il partage ; la restitution RH porte sur les acquis et les besoins collectifs.
Autotest 04 · Lecture guidée avec le formateur
DISC
Adapter sa façon de communiquer.
Ce que l’on explore
Explorer ses préférences de communication et la manière dont elles peuvent s’exprimer sous tension. Le DISC sert ici de support pédagogique de réflexion, sans diagnostic ni étiquette définitive.
Comment se déroule l’atelier
Débriefing avec le formateur, puis essai de deux façons de présenter une même réponse : plus concise ou plus détaillée, avec un rythme adapté à l’échange.
Un client pressé attend une prochaine étape claire ; un client inquiet peut avoir besoin de comprendre la vérification proposée.
Ce que le participant emporte
Des points de vigilance pour ajuster son écoute et ses explications.
Les résultats individuels restent personnels. Chacun choisit ce qu’il partage ; la restitution RH porte sur les acquis et les besoins collectifs.
Notre pédagogie · Comprendre
Des repères qui éclairent le terrain.
Des apports courts, reliés à vos situations.
Comprendre l’escalade : faits, perceptions, interprétations et émotions.
Repérer les effets du verbal et du non-verbal : mots, ton, rythme et posture.
Travailler l’écoute active, la reformulation et l’assertivité.
Identifier les limites de son rôle et les relais prévus dans le magasin.
Chaque notion est illustrée par une situation magasin, puis immédiatement réinvestie dans un exercice.
Notre pédagogie · Co-construire
Un espace pour chercher, essayer et ajuster.
Des ateliers pour trouver les mots justes.
Analyser un échange réel anonymisé et identifier le point de bascule.
Transformer les formulations qui crispent en réponses claires et factuelles.
Construire des réponses compatibles avec vos procédures internes.
Partager les essais en petit groupe et retenir des formulations utiles.
Une production concrète
Une trame de réponse et des repères que les participants pourront reprendre en magasin.
Notre pédagogie · S’entraîner
Pratiquer dans un cadre progressif et accompagné.
Des scènes jouées, débriefées puis rejouées.
Trois rôles : client, collaborateur, observateur ; chacun change de rôle.
Un premier essai à partir d’une consigne liée à la caisse, à l’accueil ou au SAV.
Un retour précis sur l’écoute, la formulation, le cadre et le recours au relais.
Une seconde tentative pour expérimenter l’ajustement proposé.
La complexité augmente au fil du parcours. Les exercices s’adaptent au niveau du groupe, sans mise en difficulté forcée.
Notre pédagogie · Progresser
Rendre les acquis visibles et utilisables.
Des retours précis et un plan d’action.
Au départ : attentes, positionnement et situations prioritaires.
Pendant : observation des essais, débriefings et feedback du formateur.
À l’issue : mise en situation finale, bilan des connaissances et satisfaction.
Pour la suite : un plan d’action individuel et une attestation de fin de formation.
Des critères observables
Clarifier une demande, reformuler les faits, expliquer une réponse autorisée, poser une limite et solliciter le relais adapté.
01 / En caisse · Exemple de mise en situation
Un prix contesté. Une file qui s’allonge.
Un client hausse le ton en constatant un écart entre le prix affiché et celui annoncé en caisse.
Ce que vos collaborateurs vont travailler
Reconnaître la demande et reformuler le désaccord.
Annoncer une vérification et une prochaine étape réaliste.
Solliciter le relais prévu sans entrer dans la confrontation.
Une formulation à expérimenter« Vous avez vu un autre prix en rayon. Je vais faire vérifier l’information pour que nous puissions vous répondre précisément. »
Le débriefing du formateur
Qu’est-ce qui a apaisé l’échange ? La demande a-t-elle été comprise ? La réponse respecte-t-elle les procédures ? Le collaborateur a-t-il sollicité le bon relais ? La scène est ensuite rejouée avec un ajustement ciblé.
Scénario pédagogique à adapter à vos pratiques. En cas de menace ou de danger, la priorité reste de se protéger et d’appliquer les consignes du magasin.
02 / À l’accueil · Exemple de mise en situation
Une longue attente. Un client qui s’impatiente.
Un client estime ne pas avoir été écouté. Il répète sa demande et manifeste son agacement.
Ce que vos collaborateurs vont travailler
Reconnaître l’attente et laisser préciser les faits.
Poser une question utile, puis reformuler le besoin.
Expliquer les possibilités et convenir d’une prochaine étape.
Une formulation à expérimenter« Je comprends que cette attente vous ait contrarié. Pour reprendre votre demande correctement, pouvez-vous me préciser ce qui s’est passé ? »
Le débriefing du formateur
Qu’est-ce qui a apaisé l’échange ? La demande a-t-elle été comprise ? La réponse respecte-t-elle les procédures ? Le collaborateur a-t-il sollicité le bon relais ? La scène est ensuite rejouée avec un ajustement ciblé.
Scénario pédagogique à adapter à vos pratiques. En cas de menace ou de danger, la priorité reste de se protéger et d’appliquer les consignes du magasin.
03 / Au SAV · Exemple de mise en situation
Un retour produit. Une réponse refusée.
Le client refuse la solution apportée et en exige une autre. Le collaborateur doit connaître sa marge de décision.
Ce que vos collaborateurs vont travailler
Expliquer les conditions applicables avec des mots simples.
Proposer uniquement une option réalisable et autorisée.
Poser une limite si nécessaire et solliciter un responsable.
Une formulation à expérimenter« Je comprends la solution que vous souhaitez. Voici ce que je peux vous proposer à mon niveau ; pour le point restant, je vais solliciter mon responsable. »
Le débriefing du formateur
Qu’est-ce qui a apaisé l’échange ? La demande a-t-elle été comprise ? La réponse respecte-t-elle les procédures ? Le collaborateur a-t-il sollicité le bon relais ? La scène est ensuite rejouée avec un ajustement ciblé.
Scénario pédagogique à adapter à vos pratiques. En cas de menace ou de danger, la priorité reste de se protéger et d’appliquer les consignes du magasin.
Après la formation · Inclus dans le parcours
90 jours pour transformer l’essai.
Les situations réelles ne s’arrêtent pas à la sortie de la salle. Le formateur reste disponible pour accompagner leur mise en pratique.
Le participant peut soumettre une situation anonymisée rencontrée en magasin.
Le formateur aide à relire l’échange, choisir un outil et préparer une réponse ajustée.
Les supports et l’espace e-learning permettent de revoir les méthodes et d’entretenir les réflexes.
Comment le solliciter ?
Les coordonnées et modalités de contact sont remises en fin de session. L’accompagnement est à l’initiative du participant, selon ses besoins, pendant les 90 jours suivant la formation.
Le suivi pédagogique s’inscrit dans les procédures de votre magasin et les responsabilités de chacun.
Les intervenants · Stress et situations sous tension
Un regard complémentaire.
Un professionnel issu de la sécurité civile ou de la psychologie apporte un éclairage complémentaire aux ateliers.
Comprendre les réactions de stress lorsque la tension monte.
Travailler la maîtrise de soi et les repères de désescalade.
Relier ces apports aux scénarios préparés pour vos équipes.
Le formateur référent assure la cohérence du parcours. L’identité de l’intervenant, son champ d’intervention et les modalités de sa participation seront précisés lors du cadrage de la session.
La préparation · Avec Mme Rachel LEGER
Votre magasin comme point de départ.
Nous préparons la session avec vous pour que les exercices correspondent au quotidien de vos collaborateurs.
Identifier les fonctions concernées : caisse, accueil, SAV, rayons et encadrement de proximité.
Recueillir quelques situations représentatives, anonymisées.
Intégrer vos procédures, les marges de décision et les relais internes.
Ajuster le rythme, le niveau et les exercices aux participants.
Préciser l’effectif, les dates et les éventuels aménagements.
Le programme peut aussi évoluer d’une session à l’autre, en tenant compte des retours de terrain et des besoins observés.
Programme détaillé · E.Leclerc Royan
Jour 1
Matin · 3 h 30Communication et comportementPositionnement · Théorie · Autotests · Analyse de situations+
Objectif : repérer les déclencheurs du conflit et mieux comprendre ses propres réactions.
Partir du terrain. Recueillir les attentes, partager des situations vécues et repérer les moments sensibles : attente, désaccord, refus, incompréhension.
Comprendre les mécanismes. Distinguer faits, perceptions et interprétations. Explorer les états du moi Parent, Adulte et Enfant pour comprendre les échanges et revenir à une communication factuelle. Repérer l’influence du ton, du regard et de la posture.
Réaliser les autotests. Réaliser les autotests d’analyse transactionnelle et de style de communicant dominant. Mettre les résultats en lien avec une situation vécue, les débriefer avec le formateur et choisir un axe de progression.
Analyser un cas en atelier. Reconstruire le déroulé d’un échange et identifier le moment où une autre réponse aurait pu limiter la tension.
Production de la demi-journéeUne grille « faits, signaux de tension, déclencheurs, réponses possibles » et un objectif personnel.
Après-midi · 3 h 30Affirmer sa posture avec assertivitéAssertivité · Autotest · Écoute active · Jeux de rôle+
Objectif : accueillir une insatisfaction et conduire un échange plus calme.
Prendre une courte pause intérieure. Repérer les manifestations de stress, utiliser une respiration apaisante et la méthode STOP pour suspendre la réaction automatique, observer puis choisir une réponse.
Identifier sa posture. Réaliser l’autotest d’assertivité, distinguer passivité, agressivité, manipulation et affirmation de soi. Poser une limite claire sans dévaloriser l’interlocuteur.
Écouter sans se justifier trop vite. Laisser préciser la demande, poser une question utile et reformuler les faits ainsi que l’attente du client.
Travailler les mots. Transformer des phrases qui ferment l’échange en formulations factuelles, respectueuses et orientées vers une prochaine étape.
S’entraîner en trinômes. Traiter une attente en caisse ou une réclamation à l’accueil. L’observateur utilise une grille ; le formateur débriefe le ton, la posture et la réponse. La scène est rejouée.
Production de la demi-journéeUne trame d’écoute et de reformulation, accompagnée de formulations adaptées aux situations travaillées.
Jour 2
Matin · 3 h 30Poser un cadre et traiter une réclamationClarification · Réponse au client · DESC · Relais+
Objectif : affirmer une réponse professionnelle sans entrer dans le rapport de force.
Consolider les acquis de la veille. Revenir sur les situations et les formulations qui ont posé difficulté.
Poser une limite avec DESC. Utiliser cette trame lorsqu’un comportement empêche le dialogue : décrire les faits, exprimer calmement son ressenti, formuler une demande précise et expliquer la suite proposée. Travailler une formulation courte et professionnelle, puis revenir au traitement de la demande du client.
Prendre en charge une réclamation client. Accueillir l’insatisfaction sans se justifier trop vite ; clarifier les faits et la demande ; vérifier les règles applicables et sa marge de décision ; expliquer les possibilités réellement autorisées ; annoncer une prochaine étape ou solliciter le bon relais. Ne pas promettre une exception, un remboursement ou un délai qui n’a pas été validé.
Construire les réponses en atelier. Expliquer un refus ou une règle, rechercher les options autorisées et formuler une prochaine étape. Repérer les situations où l’échange doit être interrompu ou transmis selon les consignes internes.
Production de la demi-journéeUne trame de prise en charge des réclamations, une fiche DESC pour poser une limite et des repères pour solliciter le bon relais.
Après-midi · 3 h 30Négocier sa posture dans la gestion du conflitDISC · Stress et posture · Simulations · Évaluation+
Objectif : mobiliser les acquis dans une situation complète et préparer leur utilisation en magasin.
Ajuster sa communication. Utiliser l’autotest DISC comme repère pédagogique pour adapter son rythme, ses mots et son écoute, sans enfermer le client ou le collaborateur dans un profil.
Jouer des situations plus complexes. Réclamation insistante, retour produit contesté ou interlocuteur qui hausse le ton. Les scénarios et le niveau de difficulté sont adaptés aux participants. L’intervenant spécialisé apporte son éclairage sur le stress, la désescalade et les limites à préserver.
Observer et ajuster. Recevoir un retour précis sur l’écoute, la reformulation, le cadre posé, la solution proposée et le passage de relais. Rejouer un passage pour tester une autre réponse.
Évaluer les acquis. Réaliser une mise en situation finale avec une grille d’observation, compléter un court bilan de connaissances et comparer son positionnement de début et de fin de formation.
Préparer le retour au poste. Définir deux actions concrètes, les situations dans lesquelles les appliquer et les points à reprendre avec le formateur pendant les 90 jours suivants.
Production de la demi-journéeUn bilan des acquis, un plan d’action individuel et les modalités de contact du formateur référent.
ROYAN · SAS SODISROY
De la compréhension à la mise en pratique.